Piense en el servicio al cliente no como una opción, sino como una necesidad.

Las empresas prosperan cuando sus clientes se sienten mimados. Para lograr este objetivo de satisfacción del cliente, el departamento de soporte juega un papel muy importante. Crea un vínculo directo entre la empresa y el círculo de consumidores a través de vías como soporte telefónico, chat en vivo, soporte por SMS, soporte por correo electrónico, etc.

En otras palabras, es un punto débil que vive y respira, que establece las relaciones, genera perspectivas y duplica las ganancias.

Dicho esto, esta publicación no enseña sobre las mejores prácticas de servicio al cliente. En cambio, lo protege con los errores más comunes de novatos en la atención al cliente que ponen de rodillas a las organizaciones. Las investigaciones señalan que el servicio al cliente deficiente es la razón principal por la que las empresas estadounidenses pierden más de $62 mil millones por año, lo que hace que la relevancia de este artículo sea aún más crítica.

Por lo tanto, siga leyendo y evite los siguientes errores de servicio al cliente a toda costa.

1. Poner al cliente en espera durante demasiado tiempo

No hay duda sobre el hecho de que los consumidores de hoy tienen poca paciencia. Odian esperar y quieren ser gratificados instantáneamente. Es por esta razón que dan críticas negativas de una empresa que los pone en espera innecesariamente mientras están discutiendo sus problemas críticos con el representante de atención al cliente de guardia.

Los tiempos de espera telefónicos más prolongados dejan una impresión negativa del negocio en los suscriptores y es un error de novato que usted, como empresario, debe evitar.

Las compañías de telecomunicaciones más inteligentes como Charter no solo hacen que su soporte telefónico sea rápido y confiable, sino que también brindan múltiples opciones de autoservicio a los clientes para que no tengan que esperar en la fila. Una parte destacada del número de teléfono de Spectrum en español, es la opción de chat en vivo llamada "Ask Spectrum", que conecta a los usuarios con los agentes de soporte de manera virtual e instantánea en el sitio.

Teniendo esto en cuenta, optimice su soporte telefónico y capacite a sus agentes de servicio para que estén más comprometidos y a su vez eficientes. Incluso si tienen que hacer esperar absolutamente a un cliente, asegúrese de que continúe interactuando con la persona usando expresiones como "¡Gracias por tu valioso tiempo en espera! Jorge, tan solo estoy esperando respuesta del área encargada " o "Hola Bob ¿Estás conmigo, aún? ¡Qué bien!" o "Lamento la demora, Darla, pero es solo un poco más".

2. Perder la compostura y discutir a cambio

Uno de los requisitos previos del servicio al cliente es que el representante sepa mantener la calma ante cualquier situación que se presente. Es importante tener suma paciencia, en otras palabras deberá tener inteligencia emocional que no es más que la habilidad de controlar sus emociones en diferentes situaciones.

Hay todo tipo de clientes con los que los agentes de soporte tienen que tratar a diario. Sin embargo, los peores son aquellos que atacan a la RSC con groserías, golpes personales y amenazas. Si el representante devuelve la queja airada con un argumento igualmente airado, eso nunca termina bien para la empresa y el agente de servicio.

Entonces, lo que debe hacer es instruir a sus representantes de atención al cliente para que practiquen la paciencia y sigan comunicándose con un tono y un lenguaje positivos, como "Lamento que haya tenido que pasar por eso" y "Estaré encantado de ayudarlo". con esto”, para mejores oportunidades de participación.

3. Divulgación en opciones irrelevantes del menú del teléfono

La gente prefiere una empresa que valore la simplicidad, la concisión y la claridad. La mayoría de las veces, cuando toman el teléfono para llamar al soporte, tienen un problema en particular en mente. Sin embargo, ser recibido con ofertas de menú complejas, ninguna de las cuales se aplica a su consulta, solo los lleva a sentirse molestos por no tener respuesta más rápida a su problema o consulta, el cliente siente que está perdiendo su tiempo, dinero y energía que se desperdicia escuchando propuestas irrelevantes. Los clientes quieren compromiso directo y resolución.

Entonces, haz lo mismo que muchos clientes hacen de charter communications  y marcan al número de teléfono de Spectrum español para que se convenza de los servicios que ofrece y cuán simples y directas son sus opciones de interacción. Elimine todo tipo de complicaciones de su soporte telefónico e intente invertir en plataformas de autoservicio para clientes que sean pertinentes para los problemas más comunes que enfrentan las personas.

4. Pasar de un cliente de un área a otra

Póngase en el lugar de sus clientes e imagine cómo se siente estar rodeado de múltiples agentes de soporte, ninguno de los cuales está dispuesto o es capaz de proporcionar una solución a su problema. Hace que todo el propósito de tener un departamento de atención al cliente sea nulo y sin efecto. No solo eso, sino que también sugiere que la estructura de su organización necesita trabajo.

Un “No sé” repetido desilusiona a los clientes sobre el mensaje y los valores de su empresa, ahuyentando cualquier posible pista. Una de las reglas básicas de una buena atención al cliente no es que sus CSR siempre tengan que saber la respuesta a cada consulta. Son humanos, después de todo, y eso es comprensible. Es que sus agentes deben estar dispuestos a hacer un esfuerzo adicional, encontrar la respuesta y hacer el esfuerzo para que el cliente no tenga que hacerlo.

Una consulta que se cierra en la primera interacción allana el camino para una mayor satisfacción del cliente. Por lo tanto, capacite a sus agentes en la línea de "Permita hacer la consulta Sr. Smith, para darle la información correcta" en lugar de promover la cultura de las llamadas transferidas.

5. No hacer seguimiento

Una de las maneras más fáciles de perder un cliente es dejarlo colgado.

Y cómo sabe, un cliente insatisfecho le cuenta al menos a otras 15 personas sobre su mala experiencia con una empresa, lo que crea una nube de reacciones negativas que se vuelven imposibles de conquistar si se permite que se acumulen.

Por lo tanto, cuando sus representantes de servicio al cliente prometen a sus clientes con un "Déjame responderte sobre esto" y en realidad no les devuelven la llamada con la misma urgencia, amargan toda la experiencia del cliente y ponen en peligro la calificación de satisfacción del cliente de la empresa.

Capacite a sus CSR para que sean lo suficientemente diligentes como para devolver las llamadas de los clientes a tiempo y realice llamadas de seguimiento como una medida adicional para demostrar que la empresa se preocupa por sus clientes.

6. Mala calidad en los sistemas de atención al cliente

Durante la asignación de fondos, la mayoría de las organizaciones dejan al departamento de servicio al cliente fuera de la ecuación. Para ellos, las finanzas, el producto y el marketing se llevan la cereza. Una financiación tan limitada y la falta de recursos conducen a incentivos reducidos, representantes de atención al cliente mal capacitados y, lo peor de todo, escasez de equipos de última generación.

Verá, las herramientas correctas de software y hardware de CRM pueden marcar la diferencia en el cierre de ventas y la captación de clientes potenciales. Si su equipo, la recepción de la señal y la nube de servicios no están a la altura, puede provocar la interrupción de la conexión y la interrupción de las llamadas.

Una interrupción abrupta en una conversación cliente-agente puede descarrilar el proceso de participación y hacer que el cliente cuestione la calidad de cualquier otra cosa que la empresa tenga para ofrecer o quizás piense que se le cortó la llamada.

Por lo tanto, asegúrese de mantener sus sistemas de atención al cliente tan actualizados y tecnológicamente avanzados como sea posible, para que cada interacción pueda realizarse sin problemas según lo previsto.

7. Bombardear a los clientes con Upsells

Cuando vaya a un McDonald's para hacer un pedido en su vehículo, observe cómo el vendedor interviene con sugerencias, como "¿Le gustaría aumentar ese tamaño?" o "¿Debería convertirlo en un combo?" durante el proceso.

Este es un gran ejemplo de ventas adicionales de buen gusto.

Es una técnica de venta mediante la cual un vendedor alienta al cliente a comprar complementos o actualizaciones además del producto/servicio que ya está recibiendo.

Si se hace correctamente, las ventas adicionales pueden promover el crecimiento del negocio y aumentar el valor para el cliente. Sin embargo, si no se hace correctamente, puede hacer que los clientes sientan que están siendo atacados por una línea de spam tras otra.

Por lo tanto, asegúrese de que sus agentes de servicio al cliente elijan cuidadosamente sus momentos de venta adicional, solo después de que se haya construido una relación genuina.

8. Uso excesivo de respuestas automáticas

La inteligencia artificial es una maravilla de la actualidad, que asume tareas aburridas y serviles sin necesidad de intervención humana y ayuda a ahorrar más tiempo para las cosas importantes. La introducción de la Inteligencia Artificial en el departamento de atención al cliente abre vías de reducción de costos y optimización de recursos.

Una de las formas en que la IA se utiliza actualmente en el servicio al cliente es para automatizar la asistencia telefónica, clasificar llamadas y enrutar consultas de asistencia, etc.

Esta modificación suena bastante prometedora para la agencia, pero su uso excesivo puede molestar a los clientes y hacer que abandonen su carrito por completo. ¿Cómo?

La mayoría de las veces, cuando las personas llaman al soporte telefónico de una empresa, quieren hablar con todo su corazón sobre un problema urgente que tienen con un determinado producto o servicio. Esperan un oído humano al otro lado de la línea y pueden presionar la pausa en la inquietud solo por un tiempo mientras su llamada es recibida y enrutada por un bot impersonal. Lo que empeora las cosas es si el agente humano también comienza a hablarles en respuestas programadas, en lugar de interactuar de forma natural.

Todo este sistema, proclive sin duda a la eficiencia por parte de la empresa, saca de la ecuación el factor 'real' o 'humano' y deja a los clientes atrapados en una red automatizada, que les disuade de volver a llamar.

¿Entonces, qué debería hacer?

A. Use la automatización con tacto, solo cuando sea necesario.

B. Entrene a sus agentes de servicio al cliente para conversar de una manera más natural y empática en lugar de buscar respuestas enlatadas. Pueden comenzar dirigiéndose al cliente con su nombre.

9. Solicitud de entradas de información repetidas

La repetición es tolerable hasta cierto punto. Si tiene que lidiar con lo mismo una y otra vez, todos los días de cada semana, no solo se cansará, sino que también se frustrará.

Esto es precisamente lo que sienten los clientes cuando se les pide que ingresen la información de su cuenta varias veces seguidas mientras intentan comunicarse con el soporte.

En primer lugar, mientras marcan el número de teléfono de la empresa, un asistente de IA les indica que introduzcan sus credenciales de identidad. Luego, una vez que la llamada se enruta al representante de servicio al cliente correcto, se le solicita una vez más que proporcione la información de su cuenta al agente para que la conversación continúe.

Tal patrón de consultas vuelve locos a los clientes, que solo están tratando de obtener una respuesta a una pregunta simple. Debe tomar nota de esta reacción pública y modificar su sistema de apoyo en consecuencia para que ahorre tiempo.

10. Falta de un plan de contingencia

La tecnología es excelente, pero aún no es perfecta. Es decir, podría llegar un momento en que se produzca un cortocircuito y ponga en peligro toda su operación. El movimiento inteligente aquí es tener un "plan de acción de contingencia de continuidad del negocio" de emergencia para que las interacciones con sus clientes no sufran interrupciones, y las personas puedan recibir apoyo de principio a fin. Charter Spectrum español  tiene una plataforma maravillosa en funcionamiento, que les permite a los clientes saber los paquetes, si hay una interrupción del servicio en sus áreas , si quieren ver un canal de televisión favorito y los ayuda a sobrellevar la situación.

Resumiendo

Tras el análisis expuesto, esta publicación trata sobre los errores más comunes que cometen las empresas con su atención al cliente y que les cuestan posibles clientes potenciales y oportunidades de generación de ingresos. Por lo tanto, como empresario, debe mantenerse actualizado sobre los problemas que arrastran el servicio al cliente y evitarlos para garantizar la máxima satisfacción del cliente. Así, que si quieres recibir una excelente atención llama ahora al número de teléfono de Spectrum 1-855-464-4098 y así poder contratar el mejor internet y mantente conectado para encontrar muchos consejos adicionales en la web y mucho más.